はじめに

私たち大和地所レジデンス（以下「当社」といいます。）は、「世代を超えて住み継がれる住まいづくり」の精神のもと、お客様の毎日に歓びを生み出す独創的で価値ある住まいを提供していくことを目指しております。
今後も、お客様に満足していただける住まいを提供していくために、当社で働く従業員の心身の健康を守り、安心して働ける就業環境を確保することが大切であると考えております。
当社は、お客様からのご意見・要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社の従業員を守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等への相談を含め、組織的に対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客、取引の相手方、施設の利用者、近隣住民その他当社の事業に関係を有する方々からの言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを、「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません（職場において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます）。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• ① そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
• ② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• ③ 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
• ④ 不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• ① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、無断撮影等）
• ③ 威圧的な言動
• ④ 継続的、執拗な言動
• ⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• ⑥ 合理的理由のない謝罪、担当者の処分・交代等の要求
• ⑦ 従業員への個人情報開示要求・無断撮影・録音（SNS等への投稿含む）

なお、障害者差別解消法等に基づく合理的配慮の申出や社会的障壁の除去を求める意思の表明については、本基本方針にいうカスタマーハラスメントには該当しないものとして、関係法令に従い適切に対応いたします。

当社における取り組みについて

【社外への対応】
当社従業員に対するカスタマーハラスメント行為が認められる場合には、組織として対応し、必要に応じてお客様対応の中止、担当者の変更、書面またはメールによる対応への切替え、特に悪質と判断される場合は警察・弁護士等への相談その他必要な措置を講じます。
また、事実確認、従業員の安全確保および必要な対応のため、お客様等との会話、通話、メールその他のやり取りを、必要な範囲で記録・録音・保存する場合があります。

【社内への対応】

• ・カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知・研修
• ・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• ・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• ・カスタマーハラスメント発生後の従業員ケア・再発防止の整備
• ・相談等を行った従業員等に対するプライバシー保護と不利益取扱禁止の周知
• ・警察や弁護士など外部専門家との連携体制の構築

今後もお客様とのより良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

2026年10月1日

大和地所レジデンス株式会社
代表取締役社長　下村　俊二